时    间：2011年4月16-17日   上海           2011年4月23-24日   深圳

主办单位：深圳市弘熙企业管理咨询有限公司

费    用：26OO元/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）

授课对象: 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

联系电话：0755-33309666  13556818028   QQ：301106763  余小姐 

课程背景：

    客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

    客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课程目的：

◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。

◆了解优质客户服务的评价指标。

◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。

◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。

◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。

◆了解客户抱怨处理技巧和方法

◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

课程大纲：

第一章：培养积极主动的服务意识

◆  破冰行动：认识你、我、他

◆  现代竞争领域分析

◆  什么是服务意识？

◆  优质的客户服务表现

◆  服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

◆  小组研讨：客户为何不满

第二章：构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

A、认识客户服务体系

◆  练习：小组拼词汇

◆  客户服务体系的框架

◆  著名企业的客户服务体系案例研讨

B、优化客户服务流程

◆  不同意义下的服务流程含义

◆  服务流程优化的主要途径和要点

◆  案例分析： 海尔服务模式

 C、提升客户服务标准

◆  服务标准由谁决定

◆  我的行为如何影响服务标准

◆  服务标准提升的方向

◆  服务标准提升与完善的机制保障

现场演练：问题导向

D、客户服务管理体系的制度、规范、文件

◆  客户服务管理相关制度包含的主要内容

◆  客户服务管理制度建设的几种思路

◆  客户服务管理制度建设与发展的原则

 客户服务管理制度案例分享

第三章：客户满意度与忠诚度管理

◆  影响客户满意度的三个原因：

◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

◆产品／服务本身的质量（quality）

◆价格（price）

◆  客户满意度提升与客户服务的密切关系。

◆  客户挽留策略。

◆  建立客户忠诚度的核心纽带。

◆  忠诚客户到客户忠诚。

◆  确定客户忠诚的评价标准。

案例参考：雪津客户满意度报告

◆  品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

◆  客户忠诚分类与价值差异分析。

◆  保持培育客户忠诚度的管理。

◆  客户流失的预警信息分析。

案例研讨：联想客户满意度分析

第四章： 客户服务人员的能力提升

◆  客户到底要买什么

◆  6个服务情景演练

◆  服务代表的能力

           A-- Authority Action

           E-- Education

           H-- Humor

           L-- Listen

           N-- Needs

           P-- Passion

           S-- Service Smart Smile ＆ Speech

◆  分享：客户服务代表的素质---3H1F

           Head Heart Hand Foot

第五章：投诉是金——正确认识客户投诉

◆  客户投诉产生的原因

◆  客户投诉产生的目的

◆  客户投诉产生的好处

◆  企业流失客户的主要原因

第六章：处理客户投诉的方法

◆  处理投诉的基本方法

◆  处理升级投诉的技巧

◆  处理疑难投诉的技巧

◆  尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；

◆  处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

◆  弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

◆  掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；

角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

◆  处理顾客投诉与抱怨的方法

◆  重大投诉处理

◆  不回避并找出原因

◆  正视投诉追根究底

◆  绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题

◆  处理抱怨设定目标

◆  协调与处理

总结： 前事不忘，后事之师

案例分析： 松下的客户抱怨中心

第七章：企业服务品牌

◆  优质的客户服务是最好的企业品牌

◆  客户服务对于一个企业有什么意义？

◆  只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

◆  牢固树立服务品牌。

◆  创造企业品牌

案例分析：DELL

  ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障

  ◇客户叛离是一种严重的传染病

  ◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”

        ◇老客户＝更少的费用

        ◇老客户＝丰厚的利润

        ◇行动计划

总结研讨

讲师介绍：

刘老师：公共关系协会理事、国家人力资源职业资格鉴定专家组成员、资深企业培训师、服务礼仪专家、有效沟通技巧资深讲师、《珠江商报》专栏作者。

曾于大学任教10年，7年跨国金融企业管理及培训经验，从事过行政管理、市场营销、人力资源等工作。具备扎实的理论基础和实践功底，授课过程思维敏捷、妙趣横生、挥洒自如。

在服务礼仪、企业文化、销售技巧等方面拥有较深的造诣，师从香港著名的心理学大师李中莹，致力于心理学与服务礼仪、沟通技巧的结合,参与了多个企业的企业文化、管理体系、服务体系、销售体系方面的咨询、培训项目，并开发了具有独创性的服务礼仪、有效沟通的系列课程，得到客户一致认可与好评。

培训特色：

     以互动、情景式培训见长，注重受训人员的感悟及参与，通过各种实际案例及管理游戏等方式充分调动参训人员的培训热情。

主讲课程：

《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》、《商务礼仪与职业形象》、《有效沟通技巧》、《现代商务礼仪与职业形象塑造》、《如何有效处理客户投诉》、《优势谈判技巧》.

曾服务客户：

山东信用联社、南京中核华兴、深圳水务集团、中国电信顺德分公司、中国邮政顺德分公司、中国人寿广东省公司、中国人寿东莞分公司、美国友邦广州公司、美国友邦东莞分公司、美的集团、华润涂料、广东南方电网、广州海珠高科技开发区、广东保利嘉信集团公司、广东万家乐集团公司、中国农业银行佛山分行、云南昆明客车、江西省工商联、抚州总商会顺德工业园、顺德区政府后勤、中国农业银行顺德分行、中国工商银行顺德分行、广东东鹏陶瓷、广东震德塑机、广东中山路政等。