课程背景：
“主动、向上、超越”已成为越来越多的企业，面向客户的服务价值观：
第一，主动的服务：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求；
第二，向上的服务：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值；
第三，超越的服务：超越客户满意度。
企业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来，使客户期待、员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。
简而言之，形象设计的目的不是为了追求外在的精美，而是企业卓越力量和成功潜质的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语更具有说服力，人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了企业的文化和素养。
最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。我们希望根据我们在服务礼仪上丰富的经验、见解和造诣能为华帝的服务锦上添花。
课程特色：
案例式教学：
以大量真实的案例重现和场景模拟，让学员发挥自己的思考，将课堂上学到的知识与技能直接运用到实际工作中去。
体验式教学：
针对成人的学习特点，采取互动、模拟、讨论、角色演练多种方式有机结合的授课方式，让学员带着脑与心全情投入到学习中去
☆ 服务意识与服务理念提升
服务是唯一产品
“没有一个人不在为他人服务”
客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务
理解万岁，不理解也正常
客户是第一位的
☆ 知己知彼，有的放矢——客户服务心理学
是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
客户服务知觉的偏差
首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式
☆ 服务人员服务形象设计与气质管理
客户的需求心理决定了职员的服务形象
“白领”诠释
服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
服务人员的完美细节
妆容尺度与化妆技巧示范
发型要求
发饰的要求
手的要求
首饰款式与佩戴的严格要求
微笑与眼神——完美表情训练
微笑的心理功能
微笑的积极含义
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
目光礼仪与禁忌
怎样微笑
职员的着装要求及其细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
服务气质塑造与管理
何谓服务气质
感受性、灵敏性不能过高
忍耐性、和情绪兴奋不能低
☆ 看得见的尊重与得体—服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
服务站姿
服务坐姿
服务走姿（不同场合下的行走姿态）
服务蹲姿
手位指引与物品递接
助臂礼仪
鞠躬礼的分类及其适用场景
客人引领
路遇的礼仪
开关门的礼仪
☆ 客户服务的语言艺术与表达技巧
● 服务人员的语言表达要求与规则
与客户对话时的30条禁忌事项
3A心态
称呼的艺术
赞美的技巧
说“不”与“说服”的艺术
道歉的形式种类
安慰的方式
迎候顾客的语言技巧
● 文明服务用语规范表达与情境训练
热情的尺度
道别的意义——为再次相见埋下伏笔
提升服务语言艺术的诀窍
服务人员的情绪自控与管理
危机处理——投诉的处理艺术
揣测判断客户的心理
“ART” 关键三步骤
从倾听开始
认同客户的感受
积极提供帮助，给出选择方案
“灭火”的技巧
把握提问的时机
转移话题
重复强调
沉默等待
给定限制
矛盾上转
这些语言和行为会“火上浇油”
讲师简介：王雅波老师
全球慈善基金联合总会 礼仪顾问
香港国际名媛会馆 礼仪顾问
中国形象设计协会 理 事
香港国际形象顾问协会 理 事
国家高级形象设计师 礼仪导师
时代光华管理学院 高级礼仪讲师
2009年度全国百佳培训师
在深圳、广州、南昌、泸州、长治等地多次举办大型公开课，深获好评。
曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；
曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；
天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾；
《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，主持高端人物访谈；
英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；
《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔
服务方式：常年礼仪/形象顾问
专项礼仪/形象顾问
个人礼仪/形象顾问（VIP一对一服务指导）
商务培训
顾问与培训项目：
礼仪系列——银行营业大厅优质服务提升与训练
航空服务与空乘礼仪
高端商务交往礼仪
优雅生活——社交礼仪
国际饭店服务礼仪
涉外礼仪与礼宾接待
公关接待魅力与礼仪风范修炼
气质与仪态塑造
魅力女性
礼仪团队组建与训练
礼仪与形象的监督与管理
形象系列——商务形象设计
白领形象设计
金融行业形象设计
通勤服务形象设计
CEO形象设计
着装风格
色彩诊断
丝巾造型
特体着装
首饰文化与佩戴艺术
品位与鉴赏系列——葡萄酒礼仪与鉴赏
茶文化与礼仪
咖啡文化与礼仪
授课风格：
“案例丰富、生动，观察入微，非常实用”
“结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅、凝练……”
“王老师的课有厚度，有广度！同时居然还这么形象生动……”
“王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养…… ”
“刚听完王老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性”
----学员课后评价
部分服务客户：
工行总行、广东省建行、华商银行、浦发银行、重庆银行、广东农村信用社、深圳市水务集团、美国运通公司、江铃汽车、广州本田、光洋六和、广东核电集团、江西万科、江西铁路集团、中铁集团、深圳航空、深能源、国泰君安证券、佛山企业家商会、承远航空、深圳科技局、太平洋保险、三诺电子、山西潞安集团、中国移动、中国联通、中国电信、GET Globle Education Training Group、奥林巴斯、爱默生电器、格瑞卫康、迈瑞生物、中华联合保险、广东华美集团、吉田拉链、方大集团、富士电机、伟星集团、中国检验认证集团、中国南山集团、波尔亚太、深圳大学……
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