主办单位：深圳市弘熙企业管理咨询有限公司
时间地点：2017年9月15-16日 深圳 2017年9月22-23日 上海
课程费用: 3600元/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）
联系电话：O755-33309666 13556818028 余小姐 QQ：301106763
课程对象：电商企业的客服和主管
授课方式：理论讲授(30%)+案例分析（30%）、小组研讨(20%)+行动练习(20%)
课程背景：
随着电子商务蓬勃发展，客服越来越被重视，事实也是如此，电商平台出售的不仅是商品，更是一种服务，正因为客服和客户进行正面接触，客服在一定程度上决定了销售的最终成果。
电商客服普遍年轻，他们思想活跃，却又缺乏沟通经验，面对每天重复率很高的咨询解答，以及高强度长时间的工作压力，容易陷入消极怠慢的情绪如何激发他们工作激情，保持对待客户友善耐心和热情的态度，同时学会经典应答技巧，这将是提高销售转化率的一个关键。
课程收益：
1.倡导热情、担当和同理心，培养客服不推诿，不懈怠的职业素养。
2.感悟幸福、创造幸福体验，传递“福流”，让团队注入积极进取的正能量。
3.践行行动学习，通过向榜样学习，同行学习和自我提升，打造学习型的团队。
4.案例讲解经典应答的场景，教会客服熟练运用应答技巧。
5.案例讲课典型拒绝的场景，教会客服学会控制交易风险。
6.案例讲解争取客户的好评，学会引导4种类型客户给出好评价
课程大纲：
第一讲：金牌客服修炼3要素
一、客服品格：
1．热情
1）视频案例：快递哥窦哥
2）小组讨论：分享优质客服案例
3）分享点评：比别人多一分的热情
2．担当
1）视频案例：香港迪斯尼
2）小组讨论：分享优质客服案例
3）分享点评：客户面前没有旁观者
3．同理心
1）设问：你如何理解同理心？
2）视频案例：什么是同理心？
3）正确解读：同理心不是同情心
4）分享点评：哪些行为能体现我们的同理心？
第二讲：金牌客服心态3个开心果
一、幸福开心果
1．快乐
1） 视频：雷庆瑶案例
2） 分享：让你快乐的活动
3） 测试：是否深陷快乐的陷阱
4） 点评：快乐需要有意义
2．意义
1）设问：团队如何评价我？
2）漫画：人生的意义
3）感悟：工作、团队、家庭的意义
4）讨论：寻找人生的意义
5）小结：10种积极情绪带来人生的意义
3．投入
1）故事：藤麻理慧的整理魔术
2）案例：马拉松爱好者的投入
3）讨论：分享让你投入的爱好
4）小结：发现性格优势，热爱选择的事业
二、寻找开心果
1．身体锻炼
2．心理锻炼
行动作业：幸福大“晒”，
第三讲：金牌客服成就3渠道
一、设问：哪些方法可以提升专业能力？
1．讨论
2．小组分享
3．点评
二、向榜样学习
1．设问：向榜样学什么？怎么学？
2．讨论
3．分享点评
4．行动：现场寻找榜样小伙伴
三、向同行学习
1．设问：找找如雷贯耳的品牌？（竞争类同行和非竞争类同行）
2．讨论：学什么？怎么学？
3．分享
4．行动：分小组找到目标品牌，设定学习目标和计划。
四、自我提升
1．设问：有哪些书籍哪些自媒体值得学习？
2．小组分享，贡献1-2个。
3．点评小结，并提供可以学习的书籍和微信微博网站。
4．行动：建议部门每周轮流做一次分享
第四讲：金牌客服快速成交技巧
一、设问：与传统销售相比，介绍宝贝有什么不同？难点在哪里？
小组讨论、分享
1．点评问题，并归类
二、特点渲染
1．案例引入：茵曼女装、阿芙精油的介绍技巧
2．抛出问题：为什么他们的介绍更吸引客户？
3．同桌讨论、分享
4．点评小结客服技巧
1）亮点渲染
2）价值提炼
小组讨论：分享自己的产品亮点
点评
三、细节描述
1．情景再现：裂帛女装、三只松鼠的介绍技巧
2．抛出问题：为什么他们的介绍更吸引客户？
3．同桌讨论、分享
4．点评小结客服技巧
1）突出细节精美
2）突出知识描述
5．小组讨论，分享自己产品的细节
点评
四、感恩表达
1．情景再现：一次失败的交流
2．抛出问题：为什么客户离他而去？
3．同桌讨论、分享
4．点评小结客服技巧
1）感谢咨询
2）感谢信任
感谢再次光临
五、介绍技巧4禁忌
1．案例分析：他们的介绍有什么问题？
2．同桌讨论，分享
3．点评小结4禁忌
1）单刀直入
2）夸大其词
3）急于求成
4）漫不经心
第五讲：金牌客服讲价拒绝技巧
一、设问：你遇到过客户讲价吗？你是如何拒绝的？
1．小组讨论，分享
2．点评拒绝方式
二、直接拒绝技巧
1．情景再现：现在的价格已经是最低了吗？以后还会降价吗？
2．讨论分析：合适的拒绝方式
3．点评直接拒绝技巧
1）语气不能生硬
2）诚恳提出建议
物超所值不让价
……
三、间接拒绝技巧
1、 聊天记录分析：价格可以优惠吗？为什么别家比你们优惠？
2、 讨论分析：合适的答复
3、 点评间接拒绝技巧
1） 合理解释
2） 买家公平
3） 请求理解
……
四、聊天案例分析
1．诊断聊天记录的问题
2．分析如何拒绝更好
3．小结拒绝讲价的技巧
第六讲：金牌客服争取好评技巧
一、设问：什么情况下客户会给出中差评价？
1．小组讨论、分享
2．点评会出现中差评价的情况
1）买家问题
2）沟通问题
3）产品问题
二、深入了解买家技巧
1．情景再现：如何察觉客户的格外挑剔？
2．小组讨论，分享
3．点评小结：了解买家
1）看买家好评率
2）看其他卖家评价
3）看买家曾经的评价
……
三、事先多沟通技巧
1．小组讨论：沟通不畅出现的中差评价案例？如何避免？
2．小组分享、点评
3．点评小结：事先多沟通
1）了解客户需求
2）事先说出问题
3）给出合适建议
……
四、争取好评4引导
1．情景再现：4个案例交流成功的原因
2．同桌讨论
3．点评小结
1）新手买家赢信任
2）挑剔买家先沟通
3）吝啬买家让小步
4）贪婪买家送赠品
五、聊天案例分析
1．诊断为什么客户给出了中（差）评？
2．分析如何能事前察觉或事前引导？
专家介绍： 李方老师 电商服务营销实战专家
重庆大学工商管理硕士(MBA)
国际注册企业内训师(CEIT)
国家高级客户服务管理师
重庆文理学院特聘教授
2011年7月，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》
现任：上海潘博网络科技有限公司特聘专家顾问
(飞猪旅行最大的代运营服务商，2016双11销售2.2亿元)
★ 服务企业：
旅游电商：航空旅游和去哪儿、天猫官方旗舰店，重点包括：南方航空、上海航空、日本JTB(软银集团下属，日本最大的旅业集团)、万达国旅、锦江集团、途鸽 (国内最大的旅行WIFI供应商)、北京新鑫国旅 (天猫平台最大的邮轮销售商)、去哪儿上海巴士国旅专卖店(巴士国旅是全国百强旅行社)、去哪儿万国旅游专卖店、上海春秋国旅、上海雪浪湖度假村电商部(华东地区热门的温泉度假村，在淘宝、去哪儿、美团、大众点评、携程、艺龙、途牛、驴妈妈均有销售渠道)……
综合电商：上海百联电商平台
整装电商：生活家天猫旗舰店
化妆品电商：上海丽人丽妆
农产品电商：武汉中兴农谷
小家电电商：广东顺德小熊电器
★主讲课程：
客服沟通类课程：
（1）在线售前客服：《金牌客服经典应答技巧》
（2）在线销售客服：《金牌客服快速成交技巧》《金牌客服顾问销售技巧》
（3）在线售后客服：《金牌客服投诉及中差评处理技巧》
团队管理类课程：
《性格色彩玩转团队协作》
★授课天数：
（1）2014年为企业授课天数95天
（2）2015年为企业授课天数125.5天。
（3）2016年为企业授课天数146.5天。
★实战经验：
2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司特聘专家顾问，通过跟踪该公司的淘宝客服的咨询接待、销售、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立了更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服系列课程。目前该公司已发展为飞猪旅行销售额、店铺数量均排名第一的代运营商。（2016双11销售额2.2亿）
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