培训时间： 2018年12月28-29日 深圳
培训费用： 3200元/人（含资料费、午餐费、专家演讲费、会务费）
培训对象：企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员
咨询电话：13556818028 余老师
主办单位：深圳市弘熙企业管理咨询有限公司
∵〖课程大纲〗
一、商务礼仪概述
1. 礼仪的定义与特征
2. 商务礼仪的作用
3. 商务礼仪的基本原则与要求
【情景模拟】三问剖析商务礼仪
二、职业形象塑造
【看电影学礼仪】形象到底是什么？
1. 你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力
2. 首因效应——这是一个两分钟的世界
3. 职业着装的基本原则：
适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
4. 仪容仪表常见误区点评：
¨ 发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
¨ 男士着西装十大硬伤
¨ 女士着正装十项注意
【案例分析】世界500强企业职场着装通用标准
5. 综合形象提升技巧
【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧
【现场指导】自我形象检查与重新塑造
三、常用社交礼仪
1. 商务会面礼仪：
¨ 迎送、称呼、问候致意、人际距离
¨ 引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
¨ 介绍、握手、名片
【情景模拟】快速认识，得体交际
2. 接待与拜访礼仪：
¨ 不守时的人不可信——守时就是信誉
¨ 商务拜访四步曲
¨ 商务接待礼仪：基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项
【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人？
3. 乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等
4. 商务通讯礼仪：
¨ 电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪
¨ 网络沟通礼仪（Email， QQ，微信等）
【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂
【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗
5. 位次礼仪：
¨ 尊位的概念和特点
¨ 常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等
【案例分析】话说姚明退役合影留恋
6. 馈赠礼仪：
¨ 选择、赠送礼品的5W1H规划
¨ 送礼技巧分享
¨ 送礼七大“潜规则”
四、餐宴礼仪与酒桌文化
1. 中餐礼仪
1) 中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你
2) 商务宴请的程序
¨ 确定宴请对象、规格和范围
¨ 确定宴请时间、地点
¨ 邀请
¨ 订菜：喜好与禁忌 / 原则与技巧 /
¨ 席位安排 / 现场布置
3) 商务宴请技巧
¨ 致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
¨ 如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳
¨ 如何调节席间气氛？
【讨论分享】酒桌常用话术
【性格分析】不同类型人的喝酒风格
¨ 酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧
【头脑风暴】酒桌上的潜规则
4) 如何达成宴请的主要目的
2. 西餐礼仪
¨ 西餐饮食特点及文化
¨ 西餐着装要求
¨ 西餐席位的排列
¨ 西餐上菜的顺序
【专业解读】品咖啡
¨ 西餐餐巾的使用
¨ 西餐餐具与用法
¨ 西餐礼仪细节与禁忌
¨ 美酒配佳肴
【专业解读】品尝红酒四步曲
【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
【综合演练】优雅吃西餐
3. 自助餐礼仪简介
五、礼仪素养提升
1. 内强素质，外塑形象
2. 内修于心，外化于形——让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！
六、沟通的基本问题：心态——言为心声
1. 积极的心态——消极的心态
2. 欣赏的心态——鄙视的心态
3. 感恩的心态——理所当然的心态
4. 双赢的心态——独赢的心态
七、职场沟通的基本技巧
1. 沟通三要素：环境、气氛、情绪
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
【互动训练】空姐的12次微笑换来的谢谢
【情景录像】推销之神原一平
2. 高效沟通前的三大秘诀
a. 说的技巧
b.听的技巧
c.观察的技巧
【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话
八、因人而异的沟通风格
1. 人的四种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型
¨ 自我测试：认识自己的沟通风格
¨ 分析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？
2. 了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？
3. 如何在沟通方面扬长补短，完善自我？
【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属？
【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？
4. 如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？
【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
【情景录像】酒桌看人，准确快速，从容应对
∵〖讲师介绍〗
高丽
华中师范大学 教育学硕士
全国专业人才委员会 礼仪委员
国家高等学校 骨干教师
国家高级礼仪培训师
国家高级礼仪礼宾师
国家高级礼仪主持人
国家二级心理咨询师
国家二级职业指导师
普通话国家一级乙等
中信银行总行培训 特约讲师
多家企业礼仪顾问和首席培训师
高老师从事培训服务工作已逾10年，曾担任电台主持人，心理咨询师等工作，现任某高校专职礼仪教师。专注于企事业单位尤其是银行、保险、通讯、酒店等行业的服务技巧、礼仪实操、员工职业素养的研究和培训，在多年的工作实践中积累了丰富实用的培训经验，形成了独特的培训视角与授课风格，体验式培训模式与落地战略，深得业界青睐与好评。
授课风格:
授课富有激情，语言幽默风趣、亲和力强，拥有深厚的专业知识和丰富的实战经验。善于引导学员通过实际案例来加深对培训内容的理解和掌握。将心理学与企业培训有效整合为体验式训练，大量采用游戏、情景再现、案例模拟及讨论等方式，使得课程的实用性更强，学员的掌握程度更深。
主讲课程:
《银行全员培训》《银行服务手语培训》《优质客户服务与服务礼仪规范》《银行柜面服务礼仪及规范流程》
《银行通用服务礼仪规范》《大堂经理服务流程与现场管理》《客户经理服务流程规范与营销技巧》
《客户投诉与沟通技巧》《金融行业商务礼仪规范》《标杆网点建设现场辅导》
《银行内训师授课技能》（实战精华版）《全阶TTT精品课程》《服务礼仪规范与实操》
《酒店优质服务实战技巧》《酒店商务礼仪培训》《职业形象与商务礼仪》《团队管理与建设》
《打造优质团队》《服务意识培养》《阳光心态塑造》《电力公司职业心态塑造》
《供电公司投诉管理》《消费者心理分析》《化妆技巧与形体训练》《商务接待礼仪》等
部分服务客户:
（银行）中国农业银行安徽省分行、中国工商银行荆州分行、中国工商银行恩施分行、中国农业银行随州分行、中信银行兰州分行、中信银行杭州分行、中信银行太原分行、中国建设银行义乌分行、中国建设银行成都分行、中国银行南京分行、中国邮政储蓄银行绵阳分行、湖南省农村信用社、南京市紫金农商银行、温州市永嘉农商银行、云南曲靖农商行、湖北江陵农商行、民生银行长春分行、汉口银行、台州银行、四川省邮政管理局等。
（航空）南方航空、东方航空等。
（保险）中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司、中国平安财产保险股份有限公司贵州分公司、信诚人寿保险有限公司等。
（通信）中国电信安徽公司、湖北联通咸宁分公司、湖北联通孝感分公司等。 （酒店）北京市中国职工之家（隶属全国总工会、四星）、江苏省宿迁市恒力国际饭店（五星）、江苏省常州市富都盛贸饭店（五星）等。
（电力）湖北武汉供电公司、国投钦电发电有限公司、国家电网咸宁供电公司等。
（景区）宜昌三峡人家风景区（5A）、黄鹤楼景区（5A）、黄陂木兰山景区（4A）、三国赤壁古战场（4A）、潜山国家森林公园景区（4A）、一三一军事工程景区（3A）、云漫湖国际休闲旅游度假区、通山引水洞风景区、龟峰山风景区、羊楼洞景区等。
（其他）湖北康辉国际旅游社、湖北三江旅游发展有限公司、郑州铁路局动车段、湖北恒信众和汽车销售服务有限公司、中共咸宁市委党校、中共咸宁市接待办等
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