课程背景：
1、随着电子商务蓬勃发展，客服越来越被重视，事实也是如此，电商平台出售的不仅是商品，更是一种服务，正因为客服和客户进行正面接触，客服在一定程度上决定了销售的最终成果。
2、客服人员以90后员工为主，他们面对来电量过多，经常加班，上夜班等问题，容易产生负面情绪，无法自己排解，同时又因为阅历浅、经验少，与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成能力不足，信心不足，压力增大，最终造成这个行业流动性高的局面。
3、客服是较为艰辛的工作，日常面对大多数是客户的抱怨和指责，如何打造客服的阳光心态，提升工作热忱，解决由于销售产生的纠纷，降低投诉率，避免坏口碑的流传，从而提高客户满意度，这是每个企业的经营目标，也是金牌客服成长的必经之路。
《压力释放、情绪管控与高效沟通技巧》这门课程以管理员工工作情绪，培养积极心态为出发点，规范应答技巧、掌握亲和力沟通的方法、提升有效处理客户投诉的技能，通过沟通的形式传播优质服务最终提高客户对企业服务的满意度。
课程收益：
1、唤醒：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；
2、分析：不同客户类型的关键信息，洞悉客户心理，根据5大类型客户运用不同的沟通技巧，达成高效沟通。
3、掌握：电话沟通的礼仪与技巧，与客户实现温情高效沟通；运用同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。
4、分析：客户不满或投诉的原因，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的好口碑。
培训对象：客服人员
授课方式：(五星教学法)
理论讲授(30%)+案例分析(30%)、小组研讨(20%)+行动练习(20%)
课程纲要：
第一讲 客户价值与客户流失
一、客户的价值
1、客户是企业生命之源；
2、客户是企业存在的意义。
二、客户的流失
1、流失现象：“冰山一角“—不满意的顾客只有4%才会向你投诉。
2、流失结果“1次不满意将毁掉100次的满意“——除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。
3、流失影响：“病毒传播”—不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
第二讲 积极心态培养与心理健康
一、积极心态的影响力
1、自我价值的增强
2、积极心态善待客户
3、积极心态应对挫折
二、积极心态六个品德
导入：你如何理解积极心态，积极心态有哪些具体表现？
1、兴趣广泛
2、热爱学习
3、坚持勤奋
4、善良感恩
5、自我控制
6、幽默风趣
三、积极心态塑造
分享：你最喜欢的活动，能否给你带来身心满足
1、兴趣
1）休闲兴趣
2）学习兴趣
3）工作兴趣
2、能力
工具：提高能力的4种方法
3、成就
1）团队中的价值
2）客户心中的价值
第三讲 压力管理与心理健康
导入：压力的理解的误区
一、压力的来源
1、生理压力源
2、精神压力源
3、社会压力源
二、压力的预警
测试：压力检测表
1、生理信号
2、情绪信号
3、精神信号
4、行为信号
三、压力的高危人群
测试：高压和低压人群的区分
1、闹腾的红黄性格
2、安静的蓝绿性格
四、学会压力缓解与调适
1、正确看待压力
2、学会缓解压力
1）身体的调试
l 深呼吸
l 热爱运动
l 学会倾述
2）内在的调试
l 建立自信心
l 为自己情绪负责
l 学会欣赏和宽容
音乐：冥想中放松身心
第四讲 服务礼仪之微笑听得见
一、电话形象礼仪
1、通话的时间
2、通话的态度
1）合适的尊称和敬语
2）发音正确清晰
3）声音柔和亲切
4）语速稍慢，抑扬顿挫
5）音量稍高
6）多用升调
示范：接听电话的服务礼仪
二、电话接听过程的礼仪
1、确认身份的礼仪
2、控制通话时长的礼仪
3、电话交流的礼仪
4、电话等待的礼仪
5、电话转接礼仪
6、挂断电话的礼仪
第五讲 客户性格特点分析
一、识别客户性格
1、语速快慢
2、音调高低
3、音量大小
4、表达能力
5、思维方式
6、关注重点
二、探询隐形需求
1、红色性格：求关注
2、黄色性格：求尊重、自我实现、
3、蓝色性格：求安全、求尊重
4、绿色性格：求安全
第六讲 沟通之亲和力传递
一、服务沟通3原则
1、共情
2、主动
3、同理心
二、亲和力沟通3步骤
1、亲切问候
1）规范的问候语
2）规范的应答语
3）规范的查询语
4）规范的解答语
5）面对抱怨的规范用语
2、善于倾听
1）倾听差异背后的原因
2）倾听不好的那些习惯
3）倾听的技巧：表情、印证、不打断、做记录
3、引导提问
第七讲 服务技巧之投诉处理技巧
一、CLEAR方法
1、Control:控制情绪
2、Listen:聆听诉说
3、Establish:同理链接
4、Apologize:表达歉意
5、Resolve:提出方案
二、运用投诉处理原则
1、迅速：第一时间处理
2、倾听：耐心倾听抱怨
3、道歉：态度传递友好
4、感谢：语言温暖得体
5、满意：补偿形式多样
三、升级投诉处理技巧
1、 升级投诉的敏感点
2、 升级投诉处理原则：规则至上
3、 升级投诉处理8步骤
案例分析、互动演练
第八讲：实战演练
一、分小组编写沟通情景案例，并推选客户和客服代表；
二、观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比。
三、回顾总结：高效沟通技巧的运用
四、家庭作业：常用问题的话术总结
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